【Originally published by Keith Meier, EVP and President, International at Assurant 04/2021】
電化製品、家、乗り物や生活用品など、あらゆるモノが端末によってコネクトするIoTが当たり前になりつつある世界において、グローバルビジネスとその消費者に影響を与える大きなトレンドは何でしょうか？ここでは、今年のビジネスを大きく変えようとしている5つの重要なトレンドについて、私の見解を述べたいと思います。
１- コネクテッド・ホーム、端末、自動車が１つに融合
IoT技術を搭載したコネクテッド・ホーム、端末、自動車が融合されていくと、消費者は、彼らが持っているコネクテッド・テクノロジーのエコシステム上で、それらを相互に運用することを期待します。そして様々な企業がこの融合を活用しようとしていますが、どうすれば良いか明確な答えはありません。同様に消費者も、IoT技術を搭載したコネクテッド製品への理解を深めようとしていますが、どの製品を購入すべきか、またどのように活用すべきか、懸念を抱いています。
しかし世界中の企業には、消費者がコネクテッド･テクノロジーを導入する障壁を取り去る手助けをするチャンスがあります。まず最初のステップは、コネクテッド・テクノロジーやIoT技術を搭載したコネクテッド製品を使う消費者の行動を深く理解することです。そうすれば、消費者とパートナー企業がコネクテッドな世界で最大の利益を得られるようなソリューションを見つけることができます。コネクテッド製品やIoTがもたらすコネクテッド・ライフスタイルに対する消費者の態度・行動を継続的に調査することに投資すれば、そこから製品開発、顧客体験、販売戦略に役立つ有用な消費者の情報を得ることができます。
Assurantの「Connected Decade」調査（Assurant’s Connected Decade）では、IoT技術を搭載したコネクテッド製品への関心と、実際にそのような機能がある自動車、家、端末を所有している実態との間にかなりのギャップがあることが分かりました。
このようなギャップがなぜ生じるのか。それを理解するには、製品が壊れたときにどうなるのか、どのようなテクニカルサポートを受けることができるのかという不安を消費者が持っているということに目を向ける必要があります。5年前と現在とでは、状況は大きく異なります。5年前、消費者は携帯電話が壊れた場合、その端末を交換することだけを考えていました。しかし現在、消費者は、その端末が、スマート・エンタテイメント・システムからコネクテッド・カーの機能に至るまで、彼らが活用しているコネクテッド・エコシステム全体にどのような影響が及ぶのかを考えます。
消費者のライフスタイルは、コネクテッド・エコシステムとますます強く繋がっていきます。それにともない、IoT技術搭載のスマートホーム、自動車、そしてモバイル機器の間の相互運用性を備えたテクノロジーの融合は確固たるものになっていくでしょう。そして、この業界のさらなる進歩への期待は、ますます高まっています。
では、相互運用性が重視される新しい社会モデルにおいて、消費者が安心してコネクテッド・テクノロジーを導入できるようになるには、企業はどうすれば良いのでしょうか？テクノロジーの融合を効果的に機能させるには、バイヤー・ジャーニーのあらゆる段階で、消費者のコネクテッド・ライフスタイルをいかに守り、つなぎ、サポートするかを考える必要があります。適切なIoT製品を選ぶところから、テクニカルサポート、クレーム処理、修理、アップグレードに至るまで、融合されたコネクテッド・テクノロジーのあらゆる領域で、さまざまな業界のニーズと消費者の要望を理解し、コネクテッドな世界全体でエンド・ツー・エンドのサポートを提供する製品やサービスを設計する必要があります。
１- データと多様性がもたらすローカルイノベーション
市場の発展や消費者のニーズ、パートナー企業の期待に応えるために、業界の変化に応じて私たちは常に進化することが求められています。市場や消費者への深い洞察力を革新へと変えることで定評のある問題解決の代表者として、Assurantのチームは、パートナー企業とその顧客のために柔軟に機能を拡張し、変化する市場でより多くの価値を提供することを常に考えています。ここでは、私たちが学んだ教訓の一部をご紹介します。
あらゆる業界で意味のあるイノベーションを起こすには、データこそが鍵
テクノロジーの革新が主流になるのを待ってから後追いする業界もありますが、状況は刻々と変化します。例えば、セルフサービスのオプションと自動化の組み合わせが増加しているという例を１つ取っても、データ分析がイノベーションを推進し、製品開発やサービス提供をより効率化するために役立つことは明らかです。
データはまさに人工知能（AI）の原動力であり、業務上の利益をもたらし、顧客サービスを向上させ、日常的なプロセスを自動化するなど、数えきれない利点があります。しかし私は、他の多くの業界と同様に、この業界においても、自動化されたプロセスと従来のソリューションの両方が存在し、どちらかが完全にどちらかに置き換わってしまうことはないと考えています。AIは、企業がより複雑な問題の解決に集中できるように、単純なプロセスを自動化する機会を与えてくれます。例えばAssurantでは、AIの良い面を利用して、不正行為の防止、簡単なクレーム処理の自動化、複雑な調整に集中するためのリソースの確保を行っており、これらすべてがより良い顧客体験の提供へと繋がっています。
グローバルな革新にはローカルな視点が必要
製品とサービスに焦点を当ててみると、コネテッドな世界で刻々と変化する消費者のニーズを満たすために、グローバルな能力を活用してローカルなソリューションを提供することで、より大きなイノベーションが可能になると考えています。また、従来型の所有モデルの著しい変化は、製品購入という概念にも変化をもたらしており、プロテクション製品の開発にも影響を与えるでしょう。
人材の多様性が全社的なイノベーションをもたらす
顧客との良好な関係を維持するために不可欠である従業員は、革新的なアイデアを提供することで、全体的な顧客体験を向上させます。私たちは、インクルーシブな文化と多様性のあるチームがより良いパフォーマンスを発揮することを知っています。ダイバーシティ（多様性）、エクイティ（公平性）、インクルージョン（包括性・受容性）は、戦略的なビジネスとリーダーシップの必須条件であり、企業が今後どのように進化していくかにおいて、継続的かつ重要な役割を果たすでしょう。
グローバルな経験、背景、考え方を反映した従業員を目指す企業は、特にイノベーションを加速させるという点で、競争力を生み出します。
多様な従業員を惹きつけ、雇用し、維持することで、企業はイノベーションを促進し、業績を向上させ、成長を促し、従業員のエンゲージメントを高めることができます。採用プロセスにおいて、多様な候補者や面接チームを要請し、女性や少数派の人種や民族に焦点を当てるなどして、多様性を高める努力をすることは、会社全体やリーダーシップにおける多様性を高めることを目指す組織にとって大切です。
２- 顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の向上と、その要求に応えるための新たな取り組み
世界的に見ると、顧客の期待は急速に変化しています。彼らは、シームレスなデジタルファーストのやり取りを期待し、サービスや製品の比較対象は当社と同じビジネスではなく、アマゾンやディズニーのような「体験」を重視する会社です。そんな顧客に喜んでいただくには、カスタマイズされ、パーソナライズされたオムニチャネル体験を提供することが重要です。例えば、Z世代は1週間に平均15.4時間スマートフォンを使用しており、他のどの端末よりも多いです。特に、メッセージアプリの台頭により、顧客との新たな交流の方法が生まれていることを考えると、この層にはデジタルとモバイルに対応することが必要です。またZ世代は、一人の人間として扱われることを望んでいるので、彼らにとってはパーソナルな提案が魅力的に映ります。
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を念頭に置きつつ、顧客に卓越した体験をしていただくための主な要因を以下に示します
- ·簡単で、かつ期待に応えている －良質な顧客体験は、顧客の期待を設定し、それに応える、あるいは期待を超えることによってもたらされます。顧客が何かを簡単にできると期待していて、それが実際にその通りであれば、完璧です。顧客が何かを難しいと思っていたとしても、それはそれでいいのです。しかし、簡単だと思っていたことが難しいものだったとしたら、それは問題があるということです。
- 人間的な要素を考慮する － 多くの取引は単なる取引です。しかし、優れた顧客体験は、サービスを受ける人の感情や感覚を考慮しています。誰かを気分よくさせたり、ストレスを軽減したり、思いがけない贈り物や社会への関わり方を提供したりすることなどの全てが、他と一線を画す顧客体験を提供することに繋がります。
- 顧客の価値観や目的に沿っている － 顧客は、企業と関わる際、自分のお金が個人的に賛同できる社会活動に使われているかどうか、企業が社会にとって良き市民であり、利益を利用して顧客が望むことを実現するか、もしくは高次の慈善活動に還元しているか、その両方かなどを知りたいと望んでいます。
- 顧客が主導権を握る － 卓越した顧客体験を実現するためのベストな方法は、顧客に主導権を握ってもらうことです。自分には結果を出す力が与えられていると感じれば、顧客は自分に合った方法でインタラクションし、素晴らしい気分でいてもらえます。
３- 増え続ける中古端末の需要
中古端末の需要が高まっている背景にはいくつかの要因があります。スマートフォンの技術革新のスピードが遅くなり、新世代の携帯電話にアップグレードする必要性がなくなってきたことや、最近の携帯電話は耐久性があり、バッテリーも長持ちするようになっているという事実も挙げられます。また、消費者の中古端末に対する見方にも変化が見られます。ブランドや品質に妥協することなく、中古の携帯電話を購入することで大幅なコスト削減ができるという認識が広まっているのです。
また、社会や環境への意識の高まりが臨界点に達しつつあることを、私たちは日々見聞きしています。消費者は、企業に変化を求めています。2020年、Assurantは世界中で520万台のモバイル機器を修理または再販しました。また、100万台のモバイル機器をリサイクルし、埋立処分から守りました。
また、5Gに対応したスマートフォンが中古品市場に与える影響についても考慮する必要があります。5Gによって販売台数が増加することが予想されるためです。Assurantの「Connected Decade」レポートによると、米国のスマートフォン所有者の10人に2～3人が、5Gを使うためにこれまでより早くアップグレードするつもりだと答えており、その結果、再販市場における4G端末の数は増えるでしょう。
４- デジタルの世界で成功するために
あらゆる形態のビジネスや顧客とのやり取りにおいて、デジタル配信やデジタルソリューションの必要性はますます高まっています。世界的に見ても、デジタルチャネルに対する顧客の需要が増加しています。これは、コロナのパンデミックに対処するために多くの消費者がテクノロジーソリューションに依存し、スマートテクノロジーを活用して在宅勤務や自宅学習、オンラインショッピング、家族や友人とオンラインミーティングなどを行っているためです。また、消費者のデジタルチャネルへの移行が加速する中、購買行動も変化しています。
テクノロジーの大きなトレンドは、企業や顧客に新たな可能性や機能をもたらし、消費者が検索エンジンやマーケットプレイス、ソーシャルプラットフォームを利用して製品やサービスを見つける方法だけでなく、企業が顧客のニーズに応える方法をサポートしています。私たちは下記を興味深く見ています。
- データへの接続と速度は増加の一途をたどっています。2023年までに世界人口の約3分の2がインターネットにアクセスできるようになると言われており1、この傾向は、2022年までにネットワーク接続されたデバイスが500億台に達すると推定されているIoT接続デバイスの増加を後押ししています2。
- AIは顧客のサービスのあり方を変え、24時間365日、リアルタイムのやり取りでよりパーソナライズされたサービスを提供します。Assurantの｢Connected Decade」調査によると、AIの認知度の高さは、AIが世界に良い影響を与えるという意見と強く相関しています。さらに、米国では、ミレニアル世代（38％）とZ世代の消費者（46％）は、古い世代の消費者に比べて、AIの認知度は高いです。
- 5Gへの世界的な競争は始まっています。米国の消費者の多く（59％）は、5Gが米国社会全般に「重要な」または「巨大な」影響を与えると考えています3。が、一方で、この数字は国によってかなり違うことが分かります。
消費者のライフスタイルは、コネクテッド・エコシステムとますます強く繋がっていきます。それにともない、IoT技術搭載のスマートホーム、自動車、そしてモバイル機器の間の相互運用性を備えたテクノロジーの融合は確固たるものになっていくでしょう。そして、この業界のさらなる進歩への期待は、ますます高まっています。
では、相互運用性が重視される新しい社会モデルにおいて、消費者が安心してコネクテッド・テクノロジーを導入できるようになるには、企業はどうすれば良いのでしょうか？テクノロジーの融合を効果的に機能させるには、バイヤー・ジャーニーのあらゆる段階で、消費者のコネクテッド・ライフスタイルをいかに守り、つなぎ、サポートするかを考える必要があります。適切なIoT製品を選ぶところから、テクニカルサポート、クレーム処理、修理、アップグレードに至るまで、融合されたコネクテッド・テクノロジーのあらゆる領域で、さまざまな業界のニーズと消費者の要望を理解し、コネクテッドな世界全体でエンド・ツー・エンドのサポートを提供する製品やサービスを設計する必要があります。
１- データと多様性がもたらすローカルイノベーション
市場の発展や消費者のニーズ、パートナー企業の期待に応えるために、業界の変化に応じて私たちは常に進化することが求められています。市場や消費者への深い洞察力を革新へと変えることで定評のある問題解決の代表者として、Assurantのチームは、パートナー企業とその顧客のために柔軟に機能を拡張し、変化する市場でより多くの価値を提供することを常に考えています。ここでは、私たちが学んだ教訓の一部をご紹介します。
あらゆる業界で意味のあるイノベーションを起こすには、データこそが鍵
テクノロジーの革新が主流になるのを待ってから後追いする業界もありますが、状況は刻々と変化します。例えば、セルフサービスのオプションと自動化の組み合わせが増加しているという例を１つ取っても、データ分析がイノベーションを推進し、製品開発やサービス提供をより効率化するために役立つことは明らかです。
データはまさに人工知能（AI）の原動力であり、業務上の利益をもたらし、顧客サービスを向上させ、日常的なプロセスを自動化するなど、数えきれない利点があります。しかし私は、他の多くの業界と同様に、この業界においても、自動化されたプロセスと従来のソリューションの両方が存在し、どちらかが完全にどちらかに置き換わってしまうことはないと考えています。AIは、企業がより複雑な問題の解決に集中できるように、単純なプロセスを自動化する機会を与えてくれます。例えばAssurantでは、AIの良い面を利用して、不正行為の防止、簡単なクレーム処理の自動化、複雑な調整に集中するためのリソースの確保を行っており、これらすべてがより良い顧客体験の提供へと繋がっています。
グローバルな革新にはローカルな視点が必要
製品とサービスに焦点を当ててみると、コネテッドな世界で刻々と変化する消費者のニーズを満たすために、グローバルな能力を活用してローカルなソリューションを提供することで、より大きなイノベーションが可能になると考えています。また、従来型の所有モデルの著しい変化は、製品購入という概念にも変化をもたらしており、プロテクション製品の開発にも影響を与えるでしょう。
人材の多様性が全社的なイノベーションをもたらす
顧客との良好な関係を維持するために不可欠である従業員は、革新的なアイデアを提供することで、全体的な顧客体験を向上させます。私たちは、インクルーシブな文化と多様性のあるチームがより良いパフォーマンスを発揮することを知っています。ダイバーシティ（多様性）、エクイティ（公平性）、インクルージョン（包括性・受容性）は、戦略的なビジネスとリーダーシップの必須条件であり、企業が今後どのように進化していくかにおいて、継続的かつ重要な役割を果たすでしょう。
グローバルな経験、背景、考え方を反映した従業員を目指す企業は、特にイノベーションを加速させるという点で、競争力を生み出します。
多様な従業員を惹きつけ、雇用し、維持することで、企業はイノベーションを促進し、業績を向上させ、成長を促し、従業員のエンゲージメントを高めることができます。採用プロセスにおいて、多様な候補者や面接チームを要請し、女性や少数派の人種や民族に焦点を当てるなどして、多様性を高める努力をすることは、会社全体やリーダーシップにおける多様性を高めることを目指す組織にとって大切です。
２- 顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の向上と、その要求に応えるための新たな取り組み
世界的に見ると、顧客の期待は急速に変化しています。彼らは、シームレスなデジタルファーストのやり取りを期待し、サービスや製品の比較対象は当社と同じビジネスではなく、アマゾンやディズニーのような「体験」を重視する会社です。そんな顧客に喜んでいただくには、カスタマイズされ、パーソナライズされたオムニチャネル体験を提供することが重要です。例えば、Z世代は1週間に平均15.4時間スマートフォンを使用しており、他のどの端末よりも多いです。特に、メッセージアプリの台頭により、顧客との新たな交流の方法が生まれていることを考えると、この層にはデジタルとモバイルに対応することが必要です。またZ世代は、一人の人間として扱われることを望んでいるので、彼らにとってはパーソナルな提案が魅力的に映ります。
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を念頭に置きつつ、顧客に卓越した体験をしていただくための主な要因を以下に示します
- 簡単で、かつ期待に応えている －良質な顧客体験は、顧客の期待を設定し、それに応える、あるいは期待を超えることによってもたらされます。顧客が何かを簡単にできると期待していて、それが実際にその通りであれば、完璧です。顧客が何かを難しいと思っていたとしても、それはそれでいいのです。しかし、簡単だと思っていたことが難しいものだったとしたら、それは問題があるということです。
- 人間的な要素を考慮する － 多くの取引は単なる取引です。しかし、優れた顧客体験は、サービスを受ける人の感情や感覚を考慮しています。誰かを気分よくさせたり、ストレスを軽減したり、思いがけない贈り物や社会への関わり方を提供したりすることなどの全てが、他と一線を画す顧客体験を提供することに繋がります。
- 顧客の価値観や目的に沿っている － 顧客は、企業と関わる際、自分のお金が個人的に賛同できる社会活動に使われているかどうか、企業が社会にとって良き市民であり、利益を利用して顧客が望むことを実現するか、もしくは高次の慈善活動に還元しているか、その両方かなどを知りたいと望んでいます。
- 顧客が主導権を握る － 卓越した顧客体験を実現するためのベストな方法は、顧客に主導権を握ってもらうことです。自分には結果を出す力が与えられていると感じれば、顧客は自分に合った方法でインタラクションし、素晴らしい気分でいてもらえます。
３- 増え続ける中古端末の需要
中古端末の需要が高まっている背景にはいくつかの要因があります。スマートフォンの技術革新のスピードが遅くなり、新世代の携帯電話にアップグレードする必要性がなくなってきたことや、最近の携帯電話は耐久性があり、バッテリーも長持ちするようになっているという事実も挙げられます。また、消費者の中古端末に対する見方にも変化が見られます。ブランドや品質に妥協することなく、中古の携帯電話を購入することで大幅なコスト削減ができるという認識が広まっているのです。
また、社会や環境への意識の高まりが臨界点に達しつつあることを、私たちは日々見聞きしています。消費者は、企業に変化を求めています。2020年、Assurantは世界中で520万台のモバイル機器を修理または再販しました。また、100万台のモバイル機器をリサイクルし、埋立処分から守りました。
また、5Gに対応したスマートフォンが中古品市場に与える影響についても考慮する必要があります。5Gによって販売台数が増加することが予想されるためです。Assurantの「Connected Decade」レポートによると、米国のスマートフォン所有者の10人に2～3人が、5Gを使うためにこれまでより早くアップグレードするつもりだと答えており、その結果、再販市場における4G端末の数は増えるでしょう。
４- デジタルの世界で成功するために
あらゆる形態のビジネスや顧客とのやり取りにおいて、デジタル配信やデジタルソリューションの必要性はますます高まっています。世界的に見ても、デジタルチャネルに対する顧客の需要が増加しています。これは、コロナのパンデミックに対処するために多くの消費者がテクノロジーソリューションに依存し、スマートテクノロジーを活用して在宅勤務や自宅学習、オンラインショッピング、家族や友人とオンラインミーティングなどを行っているためです。また、消費者のデジタルチャネルへの移行が加速する中、購買行動も変化しています。
テクノロジーの大きなトレンドは、企業や顧客に新たな可能性や機能をもたらし、消費者が検索エンジンやマーケットプレイス、ソーシャルプラットフォームを利用して製品やサービスを見つける方法だけでなく、企業が顧客のニーズに応える方法をサポートしています。私たちは下記を興味深く見ています。
- データへの接続と速度は増加の一途をたどっています。2023年までに世界人口の約3分の2がインターネットにアクセスできるようになると言われており1、この傾向は、2022年までにネットワーク接続されたデバイスが500億台に達すると推定されているIoT接続デバイスの増加を後押ししています2。
- AIは顧客のサービスのあり方を変え、24時間365日、リアルタイムのやり取りでよりパーソナライズされたサービスを提供します。Assurantの｢Connected Decade」調査によると、AIの認知度の高さは、AIが世界に良い影響を与えるという意見と強く相関しています。さらに、米国では、ミレニアル世代（38％）とZ世代の消費者（46％）は、古い世代の消費者に比べて、AIの認知度は高いです。
- 5Gへの世界的な競争は始まっています。米国の消費者の多く（59％）は、5Gが米国社会全般に「重要な」または「巨大な」影響を与えると考えています3。が、一方で、この数字は国によってかなり違うことが分かります。
- デジタルアシスタントは、様々な製品やサービスを統合したアクセスポイントであると同時に、ガイダンスも提供します。予測では、デジタルボイスアシスタント機器の数は、2024年までに世界で84億台に達すると予想されています4。
テクノロジーの進化によってもたらされる進歩を考えると、その可能性は無限大です。デジタル化は、企業の日常業務にますます浸透し、創造性や革新性と密接に結びついていくことでしょう。
企業は、デジタル化をどのように活用すれば、このような創造性、革新性、回復力を企業にもたらすことができるのかを理解する必要があります。同時に、その地域のニーズに合わせて製品やサービスを提供し、消費者が安心してスマートフォンを購入できるよう、適切なレベルのサポートとプロテクションを確立していく必要があります。
Assurantの「Connected Decade」調査によると、消費者は日常的なタスクと重要なタスクの両方でデジタル技術に依存しており、それらの製品の寿命、安全性、セキュリティへの関心が高まっています。したがって、「消費者が信頼を持てること」は、デジタルへの依存度がさらに高まるこの進化を成功させるための鍵となります。
消費者は、最新のデジタル技術を駆使して生活を豊かにしたいと考えていますが、同時に、個人情報やデジタル情報、さらには健康状態が企業によって安全に守られていると確信するために、信頼できる、包括的でわかりやすいシステムを求めています。
What’s Next?
私は常に、世界中のマーケットから学ぶことに高いモチベーションを持っています。私の仕事の醍醐味のひとつは、世界中の同僚やお客さまと一緒に過ごすことですが、この仕事をビデオだけでなく実際に目の前で再開できることを楽しみにしています。海外の顧客やその顧客にとって何が重要なのかを理解し、グローバルインサイトをもたらすことで、私たちのビジネスに反映させ、主要なトレンドへの対応を促進します。
これらの主要なトレンドから何を期待していますか？また、その他のコネクテッド・トレンドについて、あなたのビジネスはどのようなソリューションを提供していますか？
参照資料:
4 https://www.statista.com/statistics/973815/worldwide-digital-voice-assistant-in-use/