[Originally published by Francesca Luthi, 05/21/2019] 

 顧客体験（CX、カスタマーエクスペリエンス）は顧客が企業とのやり取りで得る経験であり、その経験に対する認識を表します。CXがポジティブ、あるいは、ネガティブであるかは、企業の既存顧客のつなぎ止めや新規顧客の獲得能力を左右します。事実、ポジティブなCXをした消費者は、ネガティブな体験をした消費者に比べて、ネット・プロモーター・スコア® (NPS)が20ポイント以上高かったことが報告されています。1

一方、CXに不満のある顧客の67%がブランドを頻繁に乗り換える「シリアル・スイッチャー2」になるとされています。この割合はわずか2年前に比べて37％も増加しています。 

期待に応え、ポジティブなCXを提供することは、 “カスタマーフォーカス”から“カスタマーコミットメント”への移行を意味します。2020年までに、ブランド差別化の重要な要素が価格や製品からCXにとって代わられると考えられています。3 

当社は信頼を持って企業から最も大事な資産である、“お客様（＝顧客）”を託されています。これが当社でCXを最優先事項の一つとしている理由です。Assurantは、クライアント企業が自ら提供するCXと同等、或いは、それ以上のCXを提供しなければならないと考えています。 

当社は全社を通じて顧客第一主義のもと、採用、マーケティング、サプライチェーン、流通、ITインフラ、製品設計等、全てにおいてCXを念頭に置いています。プロバイダーによる端末保証等の加入者向けサービスに対する改善の継続的な取り組みもその一つです。 

総合的なCX管理モデル 

AssurantのCXの組織横断的な取り組み (CoE) では消費者が何を欲しているのか、深く、親密に理解することに重きを置き、総合的なCXモデルに基づいて顧客やビジネスに求められる結果を出しています。このモデルは約束を果たすための規律であり、定義、設計、提供、データマイニングという4つの要素で構成されています。 

定義 

「定義」は重要な問いに答える段階です。顧客に対し、「何を約束したのか」―その約束を果たす責任を自らに課します。これは正しいことを行うための大事なステップで、目標は、約束を果たすことであり、顧客ロイヤリティを高めるようなポジティブな体験を生み出すことです。 

Bain & Company4 が行った調査では、80％の企業が優れたCXを提供していると回答した一方、その通りである、とした顧客はわずか8％でした。このことから、顧客の感じ方と企業との間にずれがあることが分かります。明らかに、企業側は顧客との約束を果たしていなかったのです。 

設計 

顧客との約束が特定されたら、設計プロセスを開始します。求めるのは、顧客の目的を果たす革新的な商品やサービスプログラムです。例えば、技術的な問題の即時解決は製品やサービスの顧客にとって必須の課題です。Assurantがクライアント企業の提供する端末保証に技術サポートプログラムを完全に統合しているのはこのためです。加えて、オムニチャネルによるコミュニケーションを活用すれば、ユーザーの望む手段や方法でサポートを提供することができます。さらに当社は、市場で優位となる素早く手間いらずの請求処理を提供しています。 

提供 

次は肝心なポイントです。 “どうしたら優れたオペレーションや業務遂行を続けていけるのか？” 

PwCの調査5 では、73％が「ポジティブなユーザー体験がブランドロイヤルティに影響を及ぼした」と感じており、「よりよいCXのためなら、さらに16％費やしても構わない」と回答しています。 

Assurantはライフサイクル全体を把握し、より良いCXを提供する機会を特定します。携帯端末のライフサイクルをエンド・ツー・エンドで提供するサービスは、他に類がありません。Assurantは管理サポート、サプライチェーン、技術サポートインフラ、保険引受機能を備えており、クライアントは当社1社とパートナーを組むことで、大幅に効率を高めることができます。また、当社の迅速な対応と優れた品質の修理や物流の仕組みによって、シームレスで煩わしさのない優れたCXを提供します。 

データマイニング 

Assurantは“お客様の声”（VoC）を活用し、CXをさらに向上させるための知見を応用しています。当社のVoCタッチポイントには様々なものがあります。 

  • • 直接的なフィードバック。NPSや5つ星評価などの調査、市場調査、現場からのフィードバック等。 
  • • 間接的なフィードバック。FacebookやLinkedIn等、ソーシャルメディア上の感想やコメント、或いは、YelpやGoogleなどのビジネスサイトのレビューの積極的なモニタリング。カスタマーケアチームとユーザーのやり取りの分析、トラッキング。 
  • • 推測されるフィードバック。購入履歴やヘルプデスクの情報を利用したより深い洞察。 

上記に加え、カスタム化したスコアカードを使って、クライアント企業からの期待に対し、当社のパフォーマンスを測定します。これにより、顧客との約束事について、顧客がどう感じているか、CXデータを評価し、適切な解決策を実施することができます。 

Assurantをパートナーに選ぶべき理由は何ですか？ 

Assurantはエンド・ツー・エンドの総合的な端末ライフサイクル管理を提供しています。当社のCX管理モデルはクライアント企業の下取り、端末保証、技術サポート、アップグレードロジスティックス、修理、端末のディスポジションプログラムに沿うよう設計され、エンド・ツー・エンドのソリューション自体も当社が運営するため、当社とのビジネスはスムーズに行えます。また、販売サイクル、請求処理、オペレーション遂行、サービス提供において、業界最高のサービスを実施し、様々な技術サポートも提供しています。 

優れたCXはここから始まります 

総合的なCXアプローチは携帯端末ライフサイクル管理の「体験の差別化」を生み出し、加入者をリピーターに進化させます。 

総合的なCXモデル（ホリスティック・カスタマーエクスペリエンス・モデル）についての詳しい情報は、当社までお問い合わせください。Assurantがユーザーや加入者とのお約束を果たすお手伝いをいたします。 

PDFを見る

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

  1. Temkin Group, ROI of Customer Experience, 2018 
  2. Miller Heiman Group, Why is Customer Service Deteriorating? 
  3. SuperOffice, 37 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2019 
  4. Bain & Company, Closing the Delivery Gap 
  5. PwC, Experience is Everything. Get it Right